Proporcionar uma boa experiência ao cliente está se tornando uma prática mais comum em diversos setores da economia. Não que isso seja uma novidade, mas é uma preocupação que vem crescido cada vez mais, especialmente no setor de hotelaria e turismo, à medida que as redes sociais e compartilhamento de experiências crescem.

Atualmente, os consumidores não compram mais nada sem antes pesquisar a experiência de outros hóspedes. Toda uma nova profissão surgiu a partir deste conceito de experiência do usuário, ou UX.

É importante ressaltar que a experiência do usuário começa desde o primeiro contato do cliente com seu hotel. Desde a impressão causada pelo seu anúncio, até seu pós-venda.

Portanto, traremos aqui algumas dicas para aproveitar desse conceito da melhor forma, e otimizar a experiência do seu cliente, ou seja, seu hóspede.

Quais os benefícios de investir na experiência do hóspede?

Na era das redes sociais e da informação nas pontas dos dedos, você sabe o que faz seu cliente optar pelo seu hotel? Quais características do seu hotel chamaram a atenção de determinado cliente?

Se sua resposta foi não, está na hora de começar a pensar sobre isso.

Como dissemos no início, a experiência do usuário, neste caso, do seu hóspede, começa desde o seu anúncio, seja ele online (redes sociais, blogs, YouTube, Google adwords ou e-mail marketing), ou offline (jornal, rádio, TV), até o pós-venda, e continua muito depois de uma pesquisa de satisfação. Grandes hotéis e redes continuam mantendo contato com o cliente mesmo após a venda ou realização do serviço, mandando e-mails com dicas, postando conteúdo em seus blogs e redes sociais etc. Isso tudo para fidelizar o cliente e fazer com que o empreendimento fique marcado na memória da pessoa.

Isso pode proporcionar não só a fidelização do seu hóspede — que, além de lembrar do seu hotel, poderá retornar a ele mais vezes —, mas, também, faz com que você seja cada vez mais indicado para novos leads. E o melhor, os próprios clientes serão as pessoas que farão o marketing do seu hotel, podendo inclusive tornarem-se defensores da marca!

Você já viu comentários de pessoas que já utilizaram certos produtos, se hospedaram em hotéis ou pousadas, tiveram contato com alguma empresa para resolver problemas? As experiências dessas pessoas sempre são muito mais confiáveis do que o marketing feito pela própria marca, não é mesmo?

É por isso que muita gente confiará mais na indicação de um amigo que diz que seu hotel é ótimo e que teve uma experiência fantástica, do que se você investir em propaganda e anúncios e não puder proporcionar isso na vida real.

Agora que você já sabe a importância de investir na experiência do seu hóspede, vamos mostrar como você pode fazer isso e obter sucesso!

1. Invista em tecnologia

A tecnologia te ajudará a melhorar a experiência do usuário (ou hóspede) em diversos aspectos. Escolha uma tecnologia que te possibilite agregar diversos processos em um só sistema, reduzindo, desta forma, a quantidade de sistemas que a sua equipe precisará aprender a usar, além de centralizar as informações em um mesmo local. Algumas formas que a tecnologia pode te ajudar são:

  • Reservas
    • Dica: Procure um PMS que ofereça mais. Além de inclusão de reservas pelo seu funcionário, que tal buscar empresas que tenham motor de reserva integrado com seu PMS? E que tal investir um pouco mais num omnichannel aumentando assim seu potencial de vendas?
  • Check-in e Check-out
    • Dica: Procure um sistema, ou PMS, que vá além do feijão com arroz. Check-in e check-out é o básico. Procure uma empresa/sistema que tenha mais possibilidades, como web check-in e web check-out
  • Fidelidade
    • Falaremos mais sobre fidelidade mais adiante, mas é importante que seu PMS possa te apoiar neste projeto.

2. Capacite de sua equipe

Ofereça treinamentos nas diversas áreas para sua equipe, especialmente para seus funcionários da linha de frente em áreas de atendimento ou contato com o hóspede, como recepcionista, mensageiro, camareira, garçom, etc.

Esses treinamentos, além de te ajudarem a melhorar a experiência do usuário, ajudam a motivar sua equipe, pois eles se sentem valorizados!

3. Considere as emoções do hóspede

As experiências que os consumidores têm com suas marcas são baseadas em sensações e emoções deixadas por elas. Por isso, o cliente nunca compra apenas um produto, mas, também a impressão que esse produto passa. E é claro que isso também influencia quando falamos de hotéis. A forma como a equipe trata o cliente, a agilidade, a educação e a simpatia provocam emoções positivas e devem sempre ser levadas em conta.

Imagine que seu hotel se localiza em uma ilha, e que para chegar lá o hóspede precisou pegar um voo da cidade natal dele para a capital, e de lá um catamarã para a ilha, e do porto/atracadouro teve que andar mais 5km até chegar no seu hotel.

Cansou só de ler? Pois é. Imagine o hóspede. Agora imagine se o voo atrasou, o mar estava revolto e metade das pessoas do catamarã passaram mal. Será que o humor desse hóspede será dos melhores quando finalmente chegar no balcão da recepção para check-in?

Por isso, é muito importante que o hóspede saiba exatamente o que está comprando e o que esperar. Assim como também é importante que seu hotel faça o possível para melhorar a experiência do hóspede. Que tal oferecer um traslado (cortesia, claro) do porto até o hotel? Sem dúvidas, não resolve o problema do voo que atrasou, do mar que estava parecendo que Yemanjá estava com a pá virada, ou do enjoo de metade dos passageiros, mas te garanto que, no momento que o hóspede desembarcar e encontrar um receptivo, seu humor mudará na mesma hora. A forma como esse cliente será recebido na recepção também fará toda a diferença, mesmo que seu hotel não possa, financeiramente, oferecer o traslado. O fato do recepcionista saber do “perrengue” que é chegar no hotel e já agilizar o check-in do hóspede, já amenizará a situação. Se seu PMS tiver a opção do web check-in, melhor ainda.

4. Acompanhe e esteja por dentro das tendências de mercado

Acompanhe seus concorrentes nas redes sociais, acompanhe grandes redes. Veja o que eles estão fazendo, como estão fazendo. Acompanhe publicações do trade. Seguir as tendências que estão em alta no turismo e na hotelaria pode ajudá-lo a pensar quais experiências seus hóspedes procuram no momento.

Acompanhar as novas estratégias do marketing, a evolução do mercado e as expectativas do seu cliente ao fazer uma viagem pode fazer com que você ofereça a ele um atendimento diferenciado e personalizado.

Por exemplo, há muito tempo sabemos do crescimento nos viajantes particulares que preferem planejar e adquirir suas próprias passagens e hospedagens. Portanto, não ter um website, e não ter um website com motor de reservas, provavelmente te colocará atrás dos seus concorrentes. No ano passado, a pandemia mundial do coronavírus e os lockdowns impostos pelos departamentos de saúde dos municípios congelaram o setor de turismo de inúmeras cidades. Mas, quando autorizadas a reabertura, aqueles hotéis que já trabalhavam com omnichannel, tiveram uma rápida recuperação de suas taxas de ocupação, em comparação com hoteis que não tinham, uma vez que os turistas estavam ávidos para voltar a viajar e realizavam suas buscas nesses canais.

Todas as formas que você puder buscar (e que estejam ao seu alcance) de melhorar a experiência do seu cliente são válidas. Nosso PMS possui várias ferramentas para te ajudar a otimizar a experiência do usuário.