O Google prova que, cada vez mais as pessoas pesquisam informações, produtos e serviços com a expectativa de que o resultado atenda suas necessidades de momento. Para ilustrar esse comportamento, o gigante das buscas inventou o termo micro-momento.
Segundo o Google, a definição de micro-momento se dá por “minúsculos momentos de intenção de tomada de decisão e formação de preferências que ocorrem durante a jornada do consumidor”.
Teoria a parte, essa expressão representa a nova tendência de consumo de produtos e serviços, a chamada Era da Economia do Instante. Trazendo isso para o setor hoteleiro, você sabia que as buscas relacionadas a viagens e hotéis no Google, que incluem os termos “hoje a noite” ou “hoje”, aumentaram 150%?
Você também deve ter notado que, no departamento comercial do seu hotel, as reservas feitas com antecedência vem caindo, ano após ano. Isso muda completamente o planejamento comercial de um hotel.
Agora, precisamos pensar em como estar disponíveis 24h para nossos potenciais clientes, que estão sempre a procura de informações e respostas para suas dúvidas, principalmente pelo celular, sendo o uso do mobile 3 vezes maior que o desktop.
Ainda, precisamos que eles nos encontrem rápido e, de preferência, que tenham acesso imediato aos nossos serviços.
Hotéis precisam estar “Aqui” e “Agora”
Os consumidores estão empoderados pelo celular. São impacientes, impulsivos e esperam uma gratificação instantânea. Seus smartphones os permitem ter acesso a tudo, muito rápido. Se não gostaram de algo em um site ou não acharam uma informação, nem perdem seu tempo, vão para outro e seguem em frente.
As melhorias na experiência do usuário no mobile, cada vez mais rápida e segura, está criando nos usuários uma alta expectativa. Todo mundo quer tudo na hora! Caso contrário…
Isso significa que 2 segundos a mais de espera é o suficiente para um consumidor sair do site do seu hotel. Nada custa para ele sair e abrir o WhatsApp, o Facebook, ou que mude de site e se perca online com outros assuntos.
Segundo o Google, esse comportamento demonstra algumas mudanças importantes nas buscas. Por exemplo, em vez de procurar “horário comercial”, simplesmente queremos saber o que está “aberto agora”.
Na hotelaria, os viajantes, principalmente os de lazer, estão cada vez mais tirando as últimas dúvidas, escolhendo o hotel e fazendo suas reservas, no período noturno, depois de um longo dia de trabalho e estudos.
Ainda, muitos consumidores entram em contato com hotéis de madrugada. Porém, muitos hoteleiros consideram essa demanda um mito.
O problema é que, a partir das 18:00, dificilmente o departamento comercial de algum hotel estará aberto. Os chats do site estão off-line e disponíveis só para receber mensagens, que teoricamente serão respondidas só no dia seguinte.
Como afirma o Google, o consumidor de hoje não quer mais esperar 8 horas ou até 2 dias para receber uma resposta por e-mail. Ele quer suas dúvidas solucionadas na hora, senão perde-se o calor do momento, o calor da compra, e esse “deixa pra depois” custa caro para muitos hotéis. Quando o cliente decide esperar, é fácil se perder online e acabar no site de um concorrente.
Mesmo que esse potencial hóspede já o conheça e queira muito reservar no seu hotel, é mais provável que clique no primeiro resultado do Google que, por causa da forte concorrência no Hotel Ads, é na maioria das vezes uma OTA, como a Booking, e não o seu site. Então, seu potencial hóspede vai acabar finalizando a reserva por lá, com altas comissões para o seu hotel.
Os viajantes estão decidindo tudo de última hora
E você, quanto tempo esperaria por uma resposta? A verdade é que, hoje em dia, o atendimento tem que ser instantâneo. Nós odiamos esperar por mais de 1 minuto a central telefônica atender, não queremos esperar um dia uma resposta por e-mail e detestamos perder tempo em filas. Afinal, nosso dia-dia é muito corrido e as pessoas valorizam, cada vez mais, seu tempo livre.
As decisões de compra de última hora estão aumentando, e a lealdade às marcas diminuindo. As pessoas escolhem o que melhor pode atender e responder às suas necessidades imediatas. Em geral, a tendência dos consumidores é planejar menos a longo prazo e decidir mais as coisas de última hora.
Como adaptar seu hotel à nova realidade
Os smartphones oferecem aos consumidores um novo nível de confiança. Podemos encontrar o que queremos quando queremos. Nossos polegares ágeis podem descobrir experiências de entretenimento, refeições e viagens de último minuto.
O Google afirma que, a cada 1 segundo a mais no tempo de carregamento do site móvel, as conversões caem 12%. A demora na resposta mata a experiência online do usuário no site do hotel.
Por isso que a automatização do atendimento online está crescendo. Você já deve ter lido sobre o impacto dos chatbots no setor hoteleiro. De fato, a automação do atendimento online já é uma realidade na hotelaria.
Atualmente, o atendimento instantâneo é cada vez mais uma expectativa óbvia para os consumidores. A impaciência de esperar é clara em todos nós! Não à toa que a consultora americana Gartner prevê que, até 2020, 85% das interações entre empresas e clientes terá o intermédio de algum sistema de inteligência artificial.
Muitos potenciais hóspedes irão buscá-lo a qualquer hora, em qualquer dispositivo, apenas quando sua necessidade de reserva for imediata. Ou você está lá, preparado para atendê-lo, ou perde a oportunidade para a concorrência. Esse é o mundo em que nos encontramos HOJE!
Cada vez mais, as reservas são ganhas – ou perdidas – em um segundo.
Meu hotel não pode pagar um chatbot. E agora?
Bem, a primeira coisa que podemos te dizer é que existem soluções acessíveis no mercado, você só precisa pesquisar. Mas, existem formas de diminuir os efeitos da “economia do instante” para o seu hotel.
Como já dito anteriormente, o marketing digital na hotelaria é muito concorrido e caro, com as agências online gastando fortunas em anúncios pagos em plataformas como Google e Facebook. Por isso, muitos hoteleiros pensam que não precisam ter website do hotel, já que eles tem mais chances de vender pela Booking.com, por exemplo, do que pelo seu próprio site.
Isso pode até ser verdade, mas as chances do viajante ver seu hotel na Booking e procurar mais informações sobre ele no Google são altas. Informações como localização precisa, mais fotos, opiniões de outros viajantes, etc. E perceber que seu hotel não tem um website pode ter o efeito oposto no viajante, como por exemplo, achar que as fotos na Booking são falsas, ou até que se trata de algum tipo de golpe.
Assim, ter um website, mesmo bem simples, é de extrema importância sim. Um layout simples, sem muitas complicações, clean e objetivo é suficiente.
Dito isso, uma vez que o viajante parou no seu site, seja para obter mais informações, ver mais fotos, ou qualquer que seja o motivo, sua missão é converter esse viajante em hóspede. Aqui vão algumas dicas de como podemos fazer isso:
- Tenha um site clean, leve, bonito, com o máximo de fotos (bonitas e configuradas adequadamente para a web para que não sobrecarreguem seu site) do seu hotel e até do destino;
- Informações de como chegar, o que fazer;
- Uma sessão de dúvidas frequentes pode solucionar, temporariamente, a falta do chatbot, assim como WhatsApp Business;
- E, o mais importante, tenha um motor de reservas no seu site! Não perca a oportunidade de converter esse viajante em hóspede imediatamente!
Seja bem-vindo, hoteleiro, à economia do instante!